Description du poste
Nous recherchons un(e) Chef d’équipe expérimenté(e) pour superviser une équipe d’agents au sein de notre centre d’appel basé à Montréal. Le rôle consiste à encadrer, motiver et développer les performances de l’équipe afin d’atteindre les objectifs opérationnels et assurer une excellente qualité de service client.
Ce poste est offert en mode hybride, combinant télétravail et présence au bureau.
Responsabilités principales

  • Superviser, encadrer et coacher une équipe d’agents de centre d’appel
  • Assurer l’atteinte des objectifs de performance (KPI : qualité, productivité, taux de résolution, satisfaction client, etc.)
  • Effectuer le suivi des performances individuelles et collectives et mettre en place des plans d’amélioration
  • Conduire des séances de coaching, de formation continue et d’évaluation de performance
  • Gérer les horaires, la planification et la gestion des effectifs
  • Participer activement au recrutement et à l’intégration des nouveaux agents
  • Analyser les rapports et indicateurs pour optimiser les processus et les résultats
  • Assurer le respect des politiques internes et des standards de qualité
  • Intervenir en support escalade pour la gestion des situations clients complexes
  • Maintenir un climat de travail positif et engagé au sein de l’équipe

Profil recherché

  • Expérience obligatoire en tant que Chef d’équipe en centre d’appel
  • Excellentes compétences en leadership et en gestion d’équipe
  • Forte orientation performance et résultats
  • Capacité à analyser les données et à prendre des décisions basées sur les indicateurs
  • Excellentes aptitudes en communication et en coaching
  • Capacité à gérer les priorités dans un environnement dynamique
  • Maîtrise des outils informatiques et des systèmes de centre de contact
  • Bilinguisme (français et anglais) requis (selon clientèle)

Qualifications

  • Minimum de 2 à 5 ans d’expérience en gestion dans un centre d’appel
  • Expérience démontrée en amélioration de performance et gestion des KPI

Conditions de travail

  • Poste hybride (combinaison télétravail et bureau à Montréal)
  • Environnement dynamique avec possibilités d’évolution

Pourquoi nous rejoindre ?

  • Culture collaborative et axée sur le développement des talents
  • Opportunités de croissance professionnelle
  • Implication directe dans la performance et la stratégie opérationnelle