Depuis près de 40 ans, la GRICS développe, adapte et soutient la plus vaste gamme de solutions logiciels en gestion scolaire, de même que la gestion des données, pédagogique et administrative faites sur mesure pour le monde de l’éducation. Nous sommes fiers d’être la plus importante entreprise en technologie de l’information spécialisée en éducation au Québec !

Contexte et responsabilités
Relevant de la directrice Expérience client, vous faites partie d’une équipe qui a comme mission principale de renforcer la culture client à la GRICS. Au quotidien vous contribuez aux diverses initiatives organisationnelles visant l’amélioration de l’expérience client et votre apport se situe autant au niveau des activités opérationnelles de l’organisation qu’au niveau de divers mandats et projets spéciaux. Sur le principe de l’amélioration continue, vous travaillez à recueillir et à analyser les commentaires de la clientèle, autant positifs que négatifs, et vous assurez une prise en charge des plaintes selon les règles de l’art.

Vos responsabilités seront également de :
  • Collaborer à la réalisation de diverses activités internes pour renforcer la culture client ;
  • Collaborer à l’implantation de normes et standards en expérience client et à l’identification des enjeux ;
  • Participer au développement de la stratégie et des contenus de formation en expérience client et diffuser la formation au personnel ;
  • Participer à la définition et mise en place d’améliorations de processus et façons de faire ayant un impact sur l’expérience client ;
  • Concevoir, rédiger et adapter des guides, des procédures, des messages et des documents d’information ;
  • Contribuer à la production de diverses analyses et présentations auprès des gouvernances de l’organisation ;
  • En matière de gestion des commentaires et plaintes :
    • S’assurer que les plaintes soient résolues à la satisfaction de la clientèle :
    • Collecter et colliger l’ensemble des commentaires et plaintes provenant des divers canaux de communication de l’organisation afin d’identifier les principales tendances ;
    • Recueillir les informations requises et effectuer l’analyse des dossiers afin de mieux comprendre les enjeux ;
    • Établir et entretenir le contact avec le client tout au long du processus de résolution ;
    • Identifier les parties prenantes des divers secteurs d’affaires et les accompagner de sorte à faciliter la résolution des dossiers dans les meilleurs délais ;
    • Faire des recommandations en vue d’apporter des solutions aux problèmes rencontrés ;
    • Assurer un suivi rigoureux auprès des clients sur l'état ou la résolution du problème, ainsi que son niveau de satisfaction sur le traitement de la plainte ;
    • Participer à l’analyse des causes profondes et assurer le suivi de l’implantation de mesures correctives identifiées ;
    • Maintenir un registre dans le but de reddition de compte et d’amélioration continue ;
    • Préparer des rapports synthèses afin d'informer les parties prenantes de l'évolution des commentaires et plaintes à l’égard de l’organisation et effectuer une reddition de compte.
  • Effectuer toutes autres tâches connexes au poste.

Votre profil  
  • Baccalauréat en administration des affaires ou dans une discipline appropriée. Toute autre formation dans un domaine connexe jumelée à de l’expérience pertinente sera considérée ;
  • Expérience pertinente avec une capacité démontrée à gérer efficacement les commentaires et les plaintes de la clientèle ;
  • Maitrise du français, tant à l’oral qu’à l’écrit et une maitrise fonctionnelle de l’anglais ;
    • La connaissance de l’anglais est requise pour ce poste spécifique, car La GRICS fait affaire avec une clientèle anglophone et la personne qui occupera ce poste aura à communiquer avec ces derniers de manière ponctuelle.
  • Esprit d’analyse, capacité de synthèse et sens de l’organisation développés ;
  • Capacité à diffuser de l’information, à communiquer efficacement et à influencer ;
  • Excellentes habiletés interpersonnelles et intérêt pour les relations humaines ;
  • Personne d’équipe reconnue pour son leadership positif et pour sa collaboration ;
  • Écoute et diplomatie ;
  • Autonomie et sens de l’initiative ;
  • Rigueur, efficacité, et rapidité d’exécution ;
  • Aptitude reconnue pour travailler efficacement en équipe dans un environnement matriciel ;
  • Bonne gestion du stress et bon sens de l’adaptation ;
  • Maitrise parfaite des logiciels Word, Excel et PowerPoint.


Atouts  
 
  • Expérience en gestion de compte;
  • Connaissance de concepts et métriques d’expérience client;
  • Connaissance du réseau de l’éducation ;
  • Connaissance des solutions et logiciels de la GRICS.


Ce que vous offre la GRICS
  • Un milieu de travail stimulant, humain et convivial ;  
  • La flexibilité de l’horaire et une possibilité de télétravail (mode hybride) ;  
  • Une équipe dynamique de spécialistes ; 
  • Quatre semaines de vacances annuelles et congés additionnels durant la période des fêtes ;
  • D’excellentes conditions de travail incluant un régime de retraite à prestation déterminée ;  
  • Des défis et de la latitude professionnelle ; 
  • Et plus encore. 

La diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs importantes pour la GRICS, et nous encourageons toutes les personnes qualifiées à soumettre leur candidature.  Nous remercions toutes les candidates et tous les candidats de l’intérêt porté à la GRICS. Seules les personnes dont la candidature sera retenue pour une entrevue seront contactées.