Sommaire du poste

Relevant du directeur du service à la clientèle, le ou la Superviseur(e) du service à la clientèle sera responsable du centre d’appel du bureau de Laval. La personne en poste doit s’assurer de maintenir les plus hauts standards de service à la clientèle en donnant un service de première qualité à nos clients. Elle supervisera le département du Service à la clientèle et du service après-ventes composés d’un coordonnateur pour chacun des départements et d’environ une douzaine d’employés. La personne occupant le poste sera appelée à travailler sur des projets d’envergures et stratégiques notamment sur l’amélioration des processus et sur le développement des compétences en matière de service à la clientèle.

Principales fonctions

Service à la clientèle et service après-ventes
  • Assurer un service à la clientèle de haute qualité
  • Garantir la satisfaction de nos clients dans le respect des limites et des politiques de l’entreprise
  • Être à l’affût des nouvelles tendances en matière de service à la clientèle
  • Superviser les activités du service à la clientèle et du service après-ventes
  • Effectuer un suivi des tâches et des projets en cours
  • Intervenir dans les dossiers complexes ou problématiques
  • Travailler en étroite collaboration auprès des coordonnateurs du service à la clientèle et du service après-vente
  • Participer à la mise en place des guides de procédures et de superviser leur application
  • Autres tâches connexes
Gestion et encadrement
  • Assurer la saine gestion du centre d’appel de Laval
  • Embaucher le personnel
  • Accueil et intégration des nouveaux employés
  • Veiller à l’application des politiques de l’entreprise
  • Planifier et gérer les horaires de travail des employés
  • Procéder à l’évaluation du rendement des employés
  • Maintenir une bonne communication et favoriser une ambiance de travail positive
  • Effectuer les rencontres disciplinaires
Gestion de la performance des départements
  • Assurer la performance des départements à sa charge
  • Analyser les indicateurs de performances du département
  • Concevoir, analyser et interpréter des rapports avec Microsoft Excel
  • Maîtriser les KPI des départements à sa charge
  • Assurer le contrôle de la qualité des processus en place
  • Proposer des pistes d’amélioration basées sur l’analyse des données

Profil de compétences

Formation et expérience de travail :
  • Baccalauréat en administrations des affaires ou tout autre combinaison de diplômes pertinents sera considérée
  • Minimum 3 à 5 ans d’expérience dans la gestion d’un département de Service après-vente
  • Minimum 2 ans d’expérience dans la gestion d’un département de Service à la clientèle
  • Minimum 2 ans d’expérience dans la gestion d’une équipe
Connaissances et aptitudes recherchées :
  • Maîtrise avancée de Microsoft Excel (tableaux croisés dynamiques, formules de base)
  • Excellente aptitude à travailler en équipe et à assurer une excellente cohésion d’équipe
  • Être polyvalent et pouvoir être en mesure de gérer plusieurs dossiers en simultanés;
  • Posséder une excellente organisation et de gestion efficace des priorités
  • Avoir d’excellentes compétences en communication verbale et écrite
  • Prendre des initiatives et faire preuve d’autonomie
  • Forte orientation vers la collaboration
  • Esprit d’initiative
  • Forte capacité de débrouillardise
  • Forte capacité d’adaptation dans des situations peu définies
  • Connaissance de la suite Microsoft Office (Outlook, Excel, PowerPoint, Word, etc.)
Compétences particulières à l’emploi :
  • Bonne capacité d’analyse
  • Être orienté sur la résolution de problématiques complexes
  • Être orienté vers l’amélioration continue et l’optimisation des processus
  • Faire preuve d’une excellente rigueur et d’un souci du détail
  • Avoir une forte aptitude à travailler sous pression, à gérer le stress et les imprévus, tout en conservant son sang-froid et un haut niveau de professionnalisme
  • Faire preuve d’empathie envers les clients
  • Avoir une forte capacité pour désamorcer des situations difficiles
Avantages offerts
  • Assurances collectives dès l’embauche
  • REER collectif avec contribution de l’employeur dès l’embauche
  • Congés rémunérés : 2 jours de congé maladie, 3 journées personnelles et 1 journée à votre anniversaire
  • 300 $ pour activité physique
  • Programme de développement des compétences et de formations
  • Rabais sur les produits offerts par l’entreprise
  • Stationnement gratuit
  • Café à volonté
Salaire offert
  • Salaire à taux horaire allant entre : 28 $ et 35 $ de l’heure selon l’expérience
  • Le poste est admissible au temps supplémentaire à taux majoré
Horaire de travail
  • Horaire de travail du lundi au vendredi de 8h00 à 16h30
  • Opportunité de faire du temps supplémentaire certains soirs, ainsi que le samedi lors des périodes de pointe
  • Lieu de travail : Bureau de Laval
  • Poste en présentiel seulement
Langues écrites et parlées requises
  • Français
  • Connaissance de l'anglais de niveau avancé pour répondre à notre clientèle anglophone au téléphone et par courriel 30% du temps