Le ou la gérant(e) du service à la clientèle assiste le directeur ou la directrice de la réception dans ses fonctions et supervise l’ensemble des opérations liées à l’accueil des invités. Cela inclut la réception, le service de chasseur, la conciergerie, l’audit de nuit ainsi que le personnel sous sa responsabilité.

La personne titulaire du poste veille à la fluidité des opérations de son département, dans le respect des standards de la chaîne et de la compagnie. Elle accorde une attention particulière à la sécurité, à la sûreté ainsi qu’à la protection des biens. Elle est également responsable du respect du budget du département.

 

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

  • Assurer le bon fonctionnement des opérations de la réception, du service de chasseur, de la conciergerie, de l’audit de nuit et de tout autre secteur lié au service à la clientèle;

  • Communiquer quotidiennement les besoins opérationnels aux membres de l’équipe concernés;

  • Répondre aux demandes des invités de manière efficace, professionnelle et courtoise;

  • Gérer les plaintes des invités en respectant les standards établis et assurer un suivi auprès des départements concernés;

  • Veiller à ce que le personnel possède une connaissance à jour des services, installations et commodités de l’hôtel;

  • Effectuer le suivi du taux d’occupation et contrôler l’inventaire des chambres;

  • Autoriser et signer les ajustements et déboursés de caisse;

  • Assurer la formation des nouveaux employés conformément aux standards de la chaîne et de la compagnie de gestion;

  • Planifier et assigner les tâches quotidiennes du personnel sous sa supervision;

  • Collaborer avec les différents départements de l’hôtel au besoin;

  • Être présent(e) dans le lobby durant les périodes achalandées et veiller à son apparence en tout temps;

  • Superviser la propreté, l’entretien et le bon fonctionnement des équipements du département;

  • S’assurer que les informations pertinentes sont consignées dans le journal quotidien;

  • Mettre en œuvre et faire respecter les procédures de santé et sécurité, incluant la gestion des clés et les protocoles d’urgence;

  • Maîtriser et appliquer les procédures d’urgence de l’établissement;

  • Identifier, signaler et corriger rapidement toute situation présentant un risque pour la santé ou la sécurité;

  • Garantir la confidentialité des renseignements personnels des invités;

  • Participer au suivi budgétaire du département;

  • Assurer le suivi des bons de commande et des procédures associées;

  • Élaborer les horaires de travail en conciliant les besoins opérationnels et ceux des employés;

  • Assister le directeur ou la directrice de la réception dans la gestion des ressources humaines (planification de la main-d’œuvre, recrutement, gestion de la performance, évaluations, formation et développement);

  • Gérer les uniformes (approvisionnement, distribution et conformité);

  • Participer aux réunions de gestion et aux réunions départementales;

  • Participer au programme de gestionnaire en devoir (MOD);

  • Comprendre et respecter la convention collective en vigueur;

  • Effectuer toute autre tâche connexe.

 

ÉDUCATION ET EXPÉRIENCE

  • Diplôme d’études postsecondaires en gestion hôtelière ou dans un domaine connexe;

  • Minimum de 3 à 5 ans d’expérience en hôtellerie, en service à la clientèle ou dans un rôle similaire;

  • Expérience en gestion de personnel, un atout important.

 

COMPÉTENCES, HABILETÉS ET APTITUDES

  • Excellente maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit (une troisième langue est un atout);

  • Professionnalisme, présentation soignée et sens du service à la clientèle développé;

  • Leadership mobilisateur favorisant le travail d’équipe et la collaboration;

  • Excellentes habiletés relationnelles et capacité à établir des relations de travail positives;

  • Capacité à travailler sous pression, à gérer les priorités et à faire preuve de jugement;

  • Excellentes compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit;

  • Sens de l’organisation et rigueur dans les suivis;

  • Capacité d’analyse et de prise de décision rapide et éclairée;

  • Aptitude à identifier et résoudre les problèmes de façon proactive;

  • Gestion efficace des situations conflictuelles;

  • Capacité à analyser et interpréter des informations complexes;

  • Bonnes aptitudes d’écoute et de compréhension;

  • Connaissance de base en gestion financière (budget);

  • Maîtrise des outils informatiques (suite MS Office, courriels, systèmes de gestion);

  • Capacité à soulever occasionnellement des charges de 10 à 25 lb et à manipuler des objets jusqu’à 25 lb de façon régulière.